Warum CRM-Systeme im Mittelstand unverzichtbar sind

Daten sind das neue Gold. Das gilt besonders für Informationen über Kunden. Überschreiten Unternehmen eine gewisse Kundenanzahl, verliert sich schnell der Überblick. Wertvolles Wissen ist zwar in unterschiedlichen Abteilungen oder in den Notizbüchern und Köpfen einzelner Mitarbeiter abgespeichert, ein einheitlicher Zugriff darauf ist jedoch häufig nicht gewährleistet. Gerade für den Mittelstand sind CRM-Systeme daher eine wirksame Hilfe, um Kunden- und Geschäftsbeziehungen optimal zu managen. Ein durchdachtes Customer Relationship Management in Verbindung mit der passenden Software leistet bei der Bewältigung von Herausforderungen wichtige Unterstützung..

Kunden- und Leadmanagement im Mittelstand: Status quo

Eine von Capterra unter 216 deutschen Unternehmen durchgeführte Studie im Jahre 2018 hat ergeben, dass nur rund 23 % eine CRM-Software zum Managen der Kundenbeziehungen einsetzen. Bei den anderen kommen nur manuelle Kundenverwaltungstools wie Excel, E-Mail oder auch Stift und Papier zum Einsatz. Diese händischen Methoden nehmen nicht nur viel Zeit in Anspruch, sie sind auch fehleranfällig. Betrachtet man den Status quo im B2B-Mittelstand, zeigt sich, dass die mangelnde Standardisierung zu einigen typischen Probleme führt:

Zum einen erweist sich die Verfolgung von Leads und die Planung damit verbundener Maßnahmen als schwierig. Kontakt- und sonstige Kundeninformationen sind teilweise veraltet. Es ist aufwendig bis unmöglich, sich einen Überblick darüber zu verschaffen, welche Interaktionen mit einem Kunden stattgefunden haben oder wann eine Zahlung erfolgt ist.

Zudem ist die Bearbeitung von Kundenanfragen oft an bestimmte Personen gebunden. Fehlen diese aufgrund von Urlaub oder Krankheit, kann der bisherige Bearbeitungsstatus nicht nachvollzogen werden und die Qualität der Kundenbetreuung leidet. Sind Daten nicht zentral gespeichert, leiden ebenfalls die Kommunikationswege zwischen den Abteilungen. Ineffiziente Kommunikation, Missverständnisse oder Datenverfälschungen durch Flurfunk sind die Folge.

Ein großes Problem liegt auch darin, dass ein unstrukturiertes Datenmanagement oft dazu führt, dass der Vertrieb praktisch wie eine Service-Abteilung arbeitet. Sind Mitarbeiter beispielsweise mit der Koordination von Terminverschiebungen und der daraus resultierenden internen Kommunikation beschäftigt, geht Zeit für die Gewinnung von Neukunden verloren. Das bedeutet, der Vertrieb macht keine Neukundenakquise, was aber eigentlich die Haupttätigkeit darstellt. Vertriebler werden zu Bürokraten, dabei sollten sie die Speerspitze bei der Kontaktaufnahme zu potentiellen Kunden bilden.

Alle diese Punkte führen dazu, dass es für mittelständische Unternehmen schwieriger, zeitaufwendiger und teurer wird, im Management und der Betreuung von Kunden eine hohe Qualität aufrechtzuerhalten. Ein CRM-System hilft dabei, den Überblick zu bewahren und liefert Sicherheit dahingehend, die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden zu optimieren. –und ist daher unverzichtbar.

Was bringt ein CRM-System im B2B Bereich?

Verglichen mit dem B2C-Geschäft ist die Kundenanzahl im B2B-Segment meist geringer, während der Waren- und Dienstleistungswert höher ist. Die Beendigung einer wertvollen Kundenbeziehung wirkt sich umso negativer aus. Weiter sind die Kosten der Kundenbetreuung tendenziell ebenfalls höher und die Ressourcen dafür knapp und teuer. Umso wichtiger ist es daher, B2B Kundenbeziehungen professionell zu managen. Es findet sich in diesem Bereich im Mittelstand einiges an Optimierungspotenzial. Gemäß dem Grundsatz „Nur was man messen kann, kann man optimieren“, schafft ein CRM-System die Grundlage für eine Prozessoptimierung auf Basis von gepflegten Daten.

Speziell für den Vertrieb bringt ein CRM-Tool zahlreiche Vorteile mit sich. Durch den jederzeitigen Zugriff auf Informationen über die Kundensituation gestaltet sich der Verkaufsprozess deutlich strukturierter und effizienter. Vertriebler können ihre Ressourcen auf die Verfolgung vielversprechender Leads konzentrieren und die Kundenbetreuung an die Bedürfnisse sowie an den Wert des Kunden für das Unternehmen anpassen.

Aber auch Kundenservice und Marketing profitieren von dem Zugriff auf aktuelle Daten. Marketing Teams können die Resultate und Maßnahmen der Inbound Leads besser überwachen und einen Überblick über sämtliche Marketing Aktivitäten sowie die daraus resultierenden Kundenreaktionen behalten. Daraus ergeben sich wiederum wertvolle Informationen für den Vertrieb.

Kunden von mittelständischen Unternehmen haben individuelle Anforderungen und erwarten eine dementsprechend bedarfsgerechte Betreuung. Ein CRM ist folglich für den Mittelstand essenziell, denn es bildet die Basis für ein erfolgreiches Kundenmanagement und damit auch die Möglichkeit, sich von Wettbewerbern zu differenzieren.

Was ist ein CRM und wie funktioniert es?

Vertrieb, Marketing, Kundenservice oder Finanzbuchhaltung sammeln täglich riesige Mengen an Informationen über Leads, bestehende Kunden oder Geschäftspartner. Ein CRM-System ermöglicht ein professionelles Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management) und die effektive Verwaltung der Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen und Kunden. Ohne Standardisierung und Struktur jedoch bilden sich in den einzelnen Bereichen Wissensinseln, die nicht effektiv miteinander kommunizieren und im Austausch stehen. Dadurch nutzen Mitarbeiter nicht alle im Unternehmen vorhandenen Informationen, was die Qualität der Aktivitätenplanung beeinträchtigt.

Ein CRM-System ist eine Technologie zur Verwaltung aller Informationen sowie Beziehungen und Interaktionen mit Kunden und potenziellen Kunden. Es unterstützt dabei, mit Kunden in Verbindung zu bleiben, Prozesse zu rationalisieren und die Rentabilität zu verbessern. Eine CRM-Software bietet die technologische Grundlage für die Erfassung, Analyse und Darstellung von Kundeninformationen und Interaktionen. Sie erfasst strukturiert sämtliche relevanten Daten und Vorgänge im Zusammenhang mit Kunden. Darüber hinaus können automatisch weitere Informationen wie persönliche Präferenzen der Kunden gespeichert werden. Durch die übersichtliche Strukturierung aller Informationen können sich Marketing, Vertrieb sowie Kundenservice optimal an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten und die Beziehungen zielgerichtet gemanagt werden.

Über die klassische Kundenverwaltung hinausgehend, bieten die gängigsten CRM-Lösungen folgende Funktionen:

• Sammlung von Kundeninformationen

• Unterstützung des Vertriebsprozesses

• Datenanalysen und übersichtliche Darstellung in Dashboard

• Aufgaben- und Terminverwaltung

• Integration von E-Mail und Telefonie

• Marketingaktivitäten

Was ist bei der Einführung eines CRM-Systems im Mittelstand zu beachten?

Für die optimale Umsetzung eines CRM ist die Auswahl einer passenden CRM-Software essenziell. Jede Lösung hat ihre Vor- und Nachteile. Deshalb ist es ratsam, vor der Anschaffung genau zu analysieren, welche Prozesse wie im Unternehmen ablaufen und welchen Ansprüchen die Software gerecht werden soll. So flexibel wie der Mittelstand sollte auch die perfekte CRM-Lösung sein.

Die Einführung eines CRM hat in der Regel weitreichende Auswirkungen auf das Unternehmen und die Organisation. Dementsprechend sollten CRM-Projekte auch als wesentliche zentrale Angelegenheit gesehen werden. Wichtig ist, die Mitarbeiter, die die Software vorrangig nutzen sollen, von Anfang an einzubeziehen, um eine größtmögliche Akzeptanz zu erreichen. Gemeinsam besteht der erste Schritt darin, zu definieren, welche Ziele mit der CRM-Einführung erreicht werden sollen.

Ein besonderes Augenmerk liegt dabei auf dem Sales-Prozess, der sich an den Kundenbedürfnissen ausrichten soll. Ein kundenorientierter Vertriebsprozess sorgt für reibungslose Abläufe und positive Erfahrungen entlang der Customer Journey. Sind die Bearbeitungszeiten bis zur Angebotslegung zu lange? Ist es für Kunden kompliziert, sich relevante Informationen zu beschaffen? Ist die Aufgabenverteilung im Vertrieb optimal? Erst, wenn Klarheit darüber herrscht wie die Strukturen genau aussehen bzw. optimal aufeinander aufbauen und welche Anforderungen eine CRM-Lösung erfüllt, kann der richtige Anbieter gefunden werden.

Customer Relationship Management ist ein kontinuierlicher Prozess. Ist die Software einmal eingeführt, bringt der Echtbetrieb neue Erkenntnisse mit sich und die Anwender sind gefordert, Verbesserungsvorschläge einzubringen. Kundenbeziehungsmanagement ist vor allem eine Philosophie, die die gesamte Organisation teilen sollte.

CRM als Lösung

Gerade KMU sind gefordert, neue Wege zu finden, um mit steigenden Kundenerwartungen und technischen Anforderungen Schritt zu halten. Ein durchdachtes CRM-Konzept einschließlich passender Software optimiert Kundenbeziehungen und maximiert Kundenpotenziale. Je besser ein Unternehmen seine Kunden kennt, desto individueller können diese betreut werden und desto zufriedener und loyaler werden sie sein. Nicht zuletzt werden durch die zentrale Abrufbarkeit der wesentlichen Informationen auch die Mitarbeiter entlastet. Kosten- und zeitintensive Abläufe können technisch standardisiert werden, wodurch wertvolle Ressourcen freigesetzt werden.

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